Ako reklamovať objednávku, aké sú lehoty a kto o reklamácii rozhoduje.
Verzia 2.0 · Účinný od: 1. augusta 2026 · Nahrádza verziu 1.0
Paterson Group s. r. o. R.S.P. Sídlo: Bidovce 149, 044 45 Bidovce, Slovenská republika IČO: 52201660 · DIČ: 2120952031 · IČ DPH: SK2120952031 Zapísaná v Obchodnom registri Mestského súdu Košice, oddiel: Sro, vložka č. 48103/V
Kontakt: podpora@paterson.sk · +421 911 836 362
1.1 Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní práv zo zodpovednosti za vady v súvislosti s objednávkami zadanými prostredníctvom platformy Taxo.
1.2 Vychádza najmä z:
1.3 Tento reklamačný poriadok tvorí neoddeliteľnú súčasť Všeobecných obchodných podmienok platformy Taxo.
1.4 Zákonná úprava účinná od 1. júla 2024 označuje uplatnenie reklamácie ako „vytknutie vady". V tomto dokumente používame obidva pojmy v rovnakom význame — „reklamácia" ako bežné slovo, „vytknutie vady" ako zákonný pojem.
1.5 Ustanoveniami tohto reklamačného poriadku nie sú dotknuté práva Zákazníka ako spotrebiteľa podľa záväzných právnych predpisov. Ak by niektoré ustanovenie bolo pre spotrebiteľa menej priaznivé ako zákon, platí zákon (§ 4 ods. 2 písm. c) a d) zákona č. 108/2024 Z. z.).
| Pojem | Význam |
|---|---|
| Prevádzkovateľ / Taxo | Paterson Group s. r. o. R.S.P., prevádzkovateľ platformy a prevádzkovateľ online trhu |
| Prevádzka | podnikateľ, ktorý predáva tovar prostredníctvom platformy — je predávajúcim |
| Kuriér | osoba, ktorá doručuje zásielku — platformový kuriér, vodič flotily alebo vlastný vodič Prevádzky |
| Zákazník | spotrebiteľ, ktorý zadal objednávku |
| Vada | nesúlad tovaru alebo služby s tým, čo bolo dohodnuté, alebo s tým, čo možno od takého tovaru alebo služby oprávnene očakávať |
| Vytknutie vady | oznámenie vady zodpovednej strane (reklamácia) |
3.1 Za tovar zodpovedá Prevádzka ako predávajúci — najmä za jeho kvalitu, zloženie, množstvo, úplnosť objednávky, teplotu, hygienickú nezávadnosť, označenie a informácie o tovare vrátane alergénov.
3.2 Za doručenie zodpovedá Kuriér — najmä za spôsob a priebeh doručenia a za neporušenosť obalu od okamihu, keď zásielku prevzal od Prevádzky, až po jej odovzdanie Zákazníkovi.
3.3 Ak doručuje vlastný vodič Prevádzky, je doručenie súčasťou plnenia Prevádzky a za doručenie aj za tovar zodpovedá Prevádzka.
3.4 Prevádzkovateľ zodpovedá výlučne za funkčnosť platformy v rozsahu, v akom ju poskytuje.
3.5 Prevádzkovateľ nie je predajcom tovaru, jeho výrobcom ani poskytovateľom doručovacej služby a nie je zmluvnou stranou kúpnej zmluvy ani zmluvy o doručení.
3.6 Prevádzkovateľ reklamáciu prijme, zaeviduje, bezodkladne postúpi zodpovednej strane a Zákazníka informuje o výsledku. O výsledku reklamácie sám nerozhoduje, pretože tovar nevyrába ani nepredáva a doručenie neposkytuje.
3.7 Prevádzkovateľ vedie evidenciu reklamácií a ich vybavenia a na požiadanie Zákazníkovi sprístupní záznam o jeho reklamácii.
Tento článok vysvetľuje, ako platforma Taxo zisťuje, v ktorom bode vznikol problém. Rovnaké pravidlá sú zmluvne záväzné pre Prevádzky aj Kuriérov.
4.1 Objednávka prechádza tromi kontrolnými bodmi:
Prevádzka odovzdá zásielku Kuriérovi riadne zabalenú v uzavretom, neporušenom obale, uzavretú tak, aby jej obsah nebolo možné počas prepravy meniť ani kontrolovať.
Kuriér pri prevzatí skontroluje stav obalu a v aplikácii potvrdí, že obal je neporušený. Potvrdenie sa odosiela Prevádzke. Ak je obal poškodený, má právo zásielku neprevziať.
Od okamihu tohto potvrdenia zodpovedá za neporušenosť obalu Kuriér.
Zákazník preberá tovar až po tom, čo v aplikácii potvrdí, že obal je neporušený. Bez tohto potvrdenia Kuriér tovar neodovzdá.
4.2 Za obsah zásielky zodpovedá vždy Prevádzka, a to aj po jej odovzdaní Kuriérovi. Kuriér zásielku preberá v uzavretom obale, jej obsah nevidí a nemôže ho ovplyvniť ani skontrolovať.
4.3 Za obal počas prepravy zodpovedá Kuriér — od svojho potvrdenia podľa kroku 2 až po odovzdanie Zákazníkovi.
4.4 Fotografia namiesto potvrdenia. Ak Zákazník pri prevzatí nemá k dispozícii telefón, alebo ak sa zásielka zanecháva podľa čl. XI, Kuriér vyhotoví fotografiu ako záznam o stave a mieste odovzdania. Fotografia sa uchováva 30 dní a použije sa výlučne na tento účel.
4.5 Dôkazná hodnota. Potvrdenia podľa krokov 2 a 3 a fotografia podľa bodu 4.4 slúžia ako dôkazný materiál pri posudzovaní reklamácie. Vďaka nim je spravidla možné určiť, v ktorom bode problém vznikol, bez toho, aby išlo o tvrdenie proti tvrdeniu.
4.6 Čo z toho vyplýva pre reklamáciu:
| Čo reklamuješ | Kto to rieši | Prečo |
|---|---|---|
| Obsah — zlá kvalita, chýbajúca položka, nesprávne jedlo, teplota, alergén | Prevádzka | tovar pripravila a zabalila |
| Poškodený obal, ktorý Kuriér prevzal ako neporušený a Zákazník ho ako neporušený nepotvrdil | Kuriér | za obal zodpovedal počas prepravy |
| Poškodený obal, ktorý Zákazník pri prevzatí potvrdil ako neporušený | reklamáciu obalu už nemožno uplatniť | potvrdenie preukazuje stav pri prevzatí |
| Priebeh doručenia — meškanie, správanie kuriéra, spôsob odovzdania | Kuriér | doručenie poskytol |
| Doručenie vlastným vodičom Prevádzky | Prevádzka | doručenie bolo súčasťou jej plnenia |
| Aplikácia, platba, účet | Taxo | poskytujeme platformu |
4.7 Potvrdením neporušenosti obalu nie sú dotknuté práva Zákazníka reklamovať obsah zásielky, ktorý pri prevzatí nemohol skontrolovať.
5.1 Reklamáciu (vytknutie vady) možno uplatniť:
5.2 Prevádzkovateľ reklamáciu bezodkladne postúpi zodpovednej strane a Zákazníka informuje o jej prijatí.
6.1 Aby bolo možné reklamáciu posúdiť, mala by obsahovať:
6.2 Prečo na fotografii záleží. Pri jedle a čerstvých potravinách je fotografia spravidla jediný spôsob, ako vadu preukázať. Tovar sa spotrebuje alebo znehodnotí a neskôr už nikto nevie posúdiť, čo bolo v balení. Fotografia nie je podmienkou uplatnenia reklamácie — je to však najrýchlejšia cesta k jej uznaniu.
6.3 Doplňujúce podklady. Prevádzkovateľ, Prevádzka alebo Kuriér môžu požiadať o doplňujúce informácie, fotografiu alebo — ak to povaha tovaru umožňuje — o predloženie tovaru na posúdenie vady.
6.4 Tovar podliehajúci skaze. Zákazník nie je povinný vrátiť tovar podliehajúci rýchlej skaze. Ak je na posúdenie vady potrebné tovar predložiť, dohodne sa spôsob so Zákazníkom; náklady na vrátenie znáša Prevádzka, ak sa reklamácia ukáže ako oprávnená.
Dôležité: Uplatnenie reklamácie nie je podmienené vrátením tovaru, predložením jeho časti ani predložením dokladu o kúpe. Ak však vadu nemožno nijako preukázať ani posúdiť, môže zodpovedná strana zodpovednosť odmietnuť — vždy písomne a s odôvodnením (§ 622 ods. 4 Občianskeho zákonníka).
7.1 Zákonná lehota. Zákazník je povinný vadu vytknúť do dvoch mesiacov odo dňa, keď vadu zistil, najneskôr do uplynutia doby zodpovednosti za vady (§ 620 ods. 1 Občianskeho zákonníka).
7.2 Doba zodpovednosti. Prevádzka zodpovedá za vadu, ktorú mal tovar v čase dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania. Pri tovare, ktorý sa rýchlo kazí (pripravované jedlo, čerstvé potraviny), je doba zodpovednosti daná povahou tovaru a jeho dátumom spotreby — spravidla teda končí v deň dodania alebo krátko po ňom.
7.3 Praktické odporúčanie. Pri jedle a čerstvých potravinách reklamuj čo najskôr, ideálne v deň doručenia. Nie je to podmienka platnosti reklamácie — je to však jediný spôsob, ako je možné vadu ešte reálne posúdiť a overiť.
7.4 Doručenie. Vadu doručenia odporúčame vytknúť bezodkladne, najneskôr nasledujúci deň po doručení, kým je možné okolnosti doručenia overiť.
8.1 Potvrdenie o vytknutí vady. Zodpovedná strana vydá Zákazníkovi bezodkladne po vytknutí vady písomné potvrdenie o vytknutí vady (§ 622 ods. 1 a 3 Občianskeho zákonníka). Potvrdenie sa doručuje v aplikácii Taxo alebo e-mailom a Prevádzkovateľ ho eviduje.
8.2 Obsah potvrdenia. V potvrdení bude uvedená primeraná lehota, v ktorej bude vada odstránená. Primeranou lehotou sa rozumie najkratší čas potrebný na posúdenie vady a jej odstránenie, s prihliadnutím na povahu tovaru a závažnosť vady.
8.3 Maximálna lehota — tovar. Lehota na odstránenie vady tovaru nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady. Predĺžiť ju možno výlučne vtedy, ak je dlhšia lehota odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý Prevádzka nemôže ovplyvniť (§ 622 ods. 3 Občianskeho zákonníka). O takomto predĺžení a jeho dôvode bude Zákazník informovaný.
8.4 Maximálna lehota — služba. Pri vade doručovacej služby platí lehota 30 dní bez možnosti predĺženia (§ 4 ods. 1 písm. j) zákona č. 108/2024 Z. z.).
8.5 Odmietnutie musí byť odôvodnené. Ak Prevádzka alebo Kuriér odmietne zodpovednosť za vadu, je povinná/ý písomne oznámiť Zákazníkovi dôvody odmietnutia (§ 622 ods. 4 Občianskeho zákonníka a § 4 ods. 1 písm. k) zákona č. 108/2024 Z. z.).
8.6 Informovanie. O vybavení reklamácie bude Zákazník informovaný v aplikácii alebo e-mailom. Ak reklamáciu prijal Prevádzkovateľ, oznámi Zákazníkovi výsledok, ktorý mu poskytla zodpovedná strana.
9.1 Ak má tovar vadu, Zákazník má právo zvoliť si odstránenie vady opravou alebo výmenou tovaru (§ 623 Občianskeho zákonníka). Pri tovare podliehajúcom rýchlej skaze sa oprava spravidla nepoužíva — riešením je náhradné dodanie.
9.2 Zákazník má právo na zľavu z ceny alebo na odstúpenie od zmluvy (§ 624 Občianskeho zákonníka) najmä ak:
9.3 Odstránenie vady je pre Zákazníka bezplatné.
9.4 Zákazník má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením práv zo zodpovednosti za vady.
10.1 Zákazník preberá tovar až po tom, čo v aplikácii potvrdí, že obal je neporušený. Bez tohto potvrdenia Kuriér tovar neodovzdá.
10.2 Ak je obal poškodený, Zákazník má právo tovar neprevziať a potvrdenie neudeliť. V takom prípade mu bude vrátená zaplatená suma v plnej výške.
10.3 Potvrdením Zákazník vyhlasuje, že stav obalu skontroloval a že obal je neporušený. Týmto potvrdením je stav obalu pri prevzatí preukázaný a neskoršiu reklamáciu poškodenia obalu už nie je možné uplatniť.
10.4 Ak Zákazník obal ako neporušený nepotvrdil a preukáže sa, že obal bol pri odovzdaní poškodený, hoci ho Kuriér pri prevzatí od Prevádzky potvrdil ako neporušený, ide o pochybenie na strane Kuriéra a reklamáciu rieši Kuriér.
10.5 Bodom 10.3 nie sú dotknuté práva Zákazníka reklamovať obsah zásielky, ktorý pri prevzatí nemohol skontrolovať.
Vzťahuje sa na situáciu podľa bodu 9.6 Všeobecných obchodných podmienok — Zákazníka sa nepodarilo zastihnúť a Kuriér zásielku zanechal na vhodnom mieste pri doručovacej adrese.
11.1 Pri zanechanej zásielke nedochádza k potvrdeniu obalu Zákazníkom. Reťaz dôvery sa uzatvára fotografiou, ktorú Kuriér povinne vyhotovil na mieste odovzdania.
11.2 Zákazník má právo namietať postup Kuriéra reklamáciou — najmä ak:
11.3 Pri posudzovaní takejto reklamácie sa použije fotografia z miesta odovzdania a záznam o pokusoch o kontakt. Oba podklady Prevádzkovateľ eviduje a na požiadanie ich Zákazníkovi sprístupní.
11.4 Ak sa preukáže pochybenie Kuriéra podľa bodu 11.2, reklamácia sa vybaví ako oprávnená a Zákazníkovi sa vráti zaplatená suma alebo sa dohodne náhradné dodanie.
11.5 Ak k pochybeniu nedošlo a zásielka bola zanechaná riadne, riziko po jej zanechaní znáša Zákazník — nebol prítomný na doručovacej adrese napriek povinnosti podľa bodu 9.4 Všeobecných obchodných podmienok.
11.6 Tým nie sú dotknuté práva Zákazníka reklamovať obsah zásielky podľa čl. VI a VII.
12.1 Pri vlastnom odbere si Zákazník tovar vyzdvihne osobne v prevádzkarni a Kuriér sa nezapája.
12.2 Za tovar aj za jeho odovzdanie zodpovedá výlučne Prevádzka. Ustanovenia o zodpovednosti Kuriéra sa neuplatnia.
12.3 Zákazník potvrdí prevzatie v aplikácii. Pre potvrdenie stavu obalu platí čl. X primerane — obal odovzdáva priamo Prevádzka.
12.4 Zjavné vady tovaru odporúčame vytknúť priamo pri prevzatí v prevádzkarni, kým je možné ich na mieste posúdiť.
13.1 Reklamácia nebude uznaná najmä ak:
13.2 Odmietnutie musí byť písomne odôvodnené (§ 622 ods. 4 Občianskeho zákonníka). Všeobecné odôvodnenie nestačí — uvedie sa konkrétny dôvod.
13.3 Odmietnutie reklamácie nebráni Zákazníkovi obrátiť sa na subjekt alternatívneho riešenia sporov podľa čl. XV alebo na súd.
14.1 Ak je reklamácia uznaná, môže byť vybavená:
14.2 Peniaze sa vracajú rovnakým spôsobom platby, akým bola objednávka uhradená, ak sa nedohodne inak. Za vrátenie sa Zákazníkovi neúčtujú žiadne poplatky.
14.3 Peniaze budú vrátené bez zbytočného odkladu po uznaní reklamácie.
14.4 Ak Prevádzkovateľ vráti Zákazníkovi peňažné prostriedky, koná tak z pozície sprostredkovateľa platby v mene Prevádzky alebo Kuriéra — nie ako uznanie vlastnej zodpovednosti za tovar alebo za doručenie.
Informácie podľa § 5 ods. 1 písm. l) zákona č. 108/2024 Z. z.
15.1 Ak Zákazník nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie, má právo obrátiť sa na zodpovednú stranu alebo na Prevádzkovateľa so žiadosťou o nápravu.
15.2 Ak žiadosti nebude vyhovené alebo na ňu nebude odpovedané do 30 dní od jej odoslania, má Zákazník ako spotrebiteľ právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podľa zákona č. 391/2015 Z. z.
15.3 Subjektom ARS je Slovenská obchodná inšpekcia alebo iná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov ARS vedenom Ministerstvom hospodárstva SR: www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela
15.4 Návrh možno podať v listinnej podobe, elektronicky alebo ústne do zápisnice priamo u zvoleného subjektu ARS. ARS je pre spotrebiteľa bezplatné alebo spojené len s nízkym poplatkom.
15.5 Cezhraničné spory. Zoznam subjektov riešenia sporov v členských štátoch EÚ je dostupný na stránke Európskej komisie: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies
⚠️ Upozornenie: Európska platforma RSO (riešenie sporov online) bola k 20. júlu 2025 zrušená nariadením (EÚ) 2024/3228 a už nie je možné cez ňu podávať návrhy. Nahrádzajú ju vnútroštátne subjekty ARS uvedené vyššie.
15.6 Tým nie je dotknuté právo Zákazníka obrátiť sa na príslušný súd Slovenskej republiky.
Slovenská obchodná inšpekcia Inšpektorát SOI pre Košický kraj so sídlom v Košiciach Vrátna 3, P. O. BOX A-35, 040 65 Košice 1 Odbor výkonu dozoru Telefón: 055/622 07 81 · E-mail: ke@soi.sk · Web: www.soi.sk
16.1 Podľa druhu tovaru vykonáva dozor aj Štátna veterinárna a potravinová správa SR (§ 26 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z.) a Regionálny úrad verejného zdravotníctva (§ 26 ods. 5) pri ponuke a predaji potravín.
17.1 Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 1. augusta 2026 a nahrádza reklamačný poriadok verzie 1.0.
17.2 Prevádzkovateľ je oprávnený reklamačný poriadok meniť. O podstatnej zmene bude Zákazník informovaný e-mailom a oznámením v aplikácii.
17.3 Na reklamáciu sa vzťahuje znenie reklamačného poriadku účinné v čase zadania objednávky. Predchádzajúce verzie sú dostupné v archíve.
17.4 Ak sa niektoré ustanovenie stane neplatným, ostatné ustanovenia zostávajú v platnosti.
17.5 Vzťahy neupravené týmto reklamačným poriadkom sa riadia Všeobecnými obchodnými podmienkami platformy Taxo a právnym poriadkom Slovenskej republiky.
17.6 Aktuálne znenie je vždy dostupné na taxo.sk/pravne-reklamacie.html.
Taxo